Par Nicolas Thébault (chroniqueur exclusif) – Expert des réseaux professionnels
Pendant l’été, il est bon de se détendre, c’est aussi une occasion d’apprécier le sens du service des professionnels du tourisme et de prendre exemple sur eux en cette rentrée. J’ai testé pour vous un club de vacances dans lequel le chef du village m’a impressionné par son engagement au service de ses clients. Au-delà du côté un peu caricatural, j’en retiens trois enseignements en matière de management : présence, politesse, professionnalisme.
Présence
La première qualité d’un manager est d’être accessible et présent. Ce Chef d’un village de 1500 vacanciers est présent à l’entrée de son restaurant à chaque service. Cela doit représenter 4 heures à faire le pied de grue chaque jour en disant « Bonjour, bon appétit » inlassablement des milliers de fois, sans jamais se départir d’un grand sourire commercial. Cela peut-paraitre un peu excessif, voire désuet et pourtant … pour son jour de repos, il nous a manqué !
Un patron doit « manquer » à ses salariés lors de ses absences car son rôle n’est pas de faire des apparitions- sanctions mais de vivre au milieu de ses équipes, comme une ressource à disposition de ses troupes et des clients.
Politesse
Pour vivre en harmonie, les règles de politesse élémentaires sont indispensables. C’est aujourd’hui une révolution que de se saluer en se croisant, tant nous avons perdus nos bonnes habitudes dans la vie en société. Dans cette institution de la convivialité en vacances, un mimétisme positif s’installe comme une règle tacite, sous l’impulsion de tous les personnels d’animation comme d’entretien et bon sang que ça fait du bien.
Une entreprise doit s’approprier des règles de conduite simples et claires dans le rapport entre ses salariés et avec les clients. C’est bien connu dans la grande distribution le « Bonjour, merci et Bonne journée » de l’hôtesse de caisse change tout dans l’accueil client.
Professionnalisme
La réponse aux questions des clients est essentielle à leur fidélisation. C’est bien connu et pourtant combien d’expériences de SAV détestables avons-nous qui nous laissent un goût amer. La présence d’un Chef dans la place suscite évidemment toutes sortes de plaintes plus ou moins justifiées, avec le risque de court-circuiter la hiérarchie, mais c’est le prix à payer pour ne laisser passer aucun point important et y trouver une solution rapidement.
Le service client est l’affaire de tous. Quand vous avez l’assurance en tant que client d’être entendu et satisfait, comme responsable d’être informé et respecté, le chef est légitime dans son rôle d’écoute impartiale et professionnelle, pour une action rapide et efficace.
